Iemands mening kan de keuze van een ander maken of kraken. Reviews spelen een belangrijke rol in de overweging van een potentiële klant, maar welke rol precies?
1. Waarom zijn reviews belangrijk voor jouw showroom?
Het is eigenlijk de basis van online marketing: zorg ervoor dat je wordt gevonden en zorg ervoor dat je wordt gekozen. Door middel van allerlei strategieën en aanpakken kan je de klant tijdens deze twee belangrijke momenten bemoedigen.
Veel van deze momenten kan je intern oppakken. De kwaliteit van service, de kwaliteit van het product, de kwaliteit van de website en andere marketingkanalen. Maar, er is een onderdeel van online marketing wat een extern karakter heeft, namelijk reviews.
Een review, de mening van een klant, kan op verschillende platformen worden geschreven, denk aan Google Mijn Bedrijf of Facebook. Deze kunnen je opbouwen, maar ook flink neerhalen. Maar wat voor rolt speelt een review in jouw online marketing?
Wat betreft fysieke winkels zijn er een aantal interessante cijfers over reviews van lokale bedrijven:
- 90% van de kopers leest eerst online reviews voordat ze de winkel bezoeken
- 72% van de kopers zegt dat positieve reviews ervoor zorgen dat ze een bedrijf meer kunnen vertrouwen
- 97% van de kopers leest reacties van het bedrijf op een review
2. De verschillende rollen van reviews
Een review is meer dan een stuk tekst over jouw showroom. Het is een klantverhaal, een beleving en is van waarde voor jouw zaak. Maar wat is een review nog meer?
Een impressie in één oogopslag
Of het nu sterren of cirkels zijn, de meeste pictogrammen worden getoond in een schaal van 1 tot 5 punten. Dit beoordelingssysteem is in een ieder van ons diepgeworteld. Dusdanig dat we met in één oogopslag kunnen beoordelen of iets slecht, middelmatig of goed is.
Google Mijn Bedrijf toont de gemiddelde beoordeling door middel van een 5-sterrensysteem. Daarnaast is er sprake van een correlatie tussen de beoordelingen en de ranking van jouw showroom in de local pack. Daarom is het voor lokale bedrijven absoluut noodzakelijk om lage beoordelingen te zien als de serieuze belemmering voor groei.
Het bedrijfsverhaal wat jouw klanten voor en over jou schrijven
Wanneer klanten reviews schrijven, doen ze dat met een overtuiging en een ervaring. Zij willen namelijk, al dan niet gestimuleerd, graag aan anderen laten zien wat ze hebben meegemaakt. Heb je wel eens de reviews doorgenomen die zijn geschreven over jouw showroom?
Het is hierbij belangrijk dat je bepaalde thema’s herkent. Schrijven mensen bijvoorbeeld veel negatieve berichten over de levertijd, de kwaliteit van jouw producten of over het gedrag van jouw medewerkers? Dan zijn dat belangrijke signalen om zaken op orde te krijgen.
Wat de reviews ook zeggen: wanneer een potentiële klant in de reviews over jouw bedrijf duikt, scannen hun ogen alle verhalen over jouw bedrijf. Constante vermeldingen van een bepaald negatief probleem kunnen genoeg zijn om jouw showroom niet te bezoeken. Uit een enquête blijkt dat slechts 13% van de mensen een bedrijf zal kiezen dat een beoordeling van 1 à 2 sterren heeft gekregen. Wie kan het zich veroorloven om de overige 87% van de consumenten naar de concurrent te laten gaan?
Hieronder vind je trouwens ook nog een interessante video over het nut van reviews:
De balans tussen snelheid en recentheid
Je kunt balans in één zin samenvatten: ontvang niet te veel beoordelingen tegelijk op een bepaald platform, maar zorg wel voor voldoende beoordelingen om te voorkomen dat het lijkt alsof je niet meer bestaat.
Een plotselinge overvloed aan reviews ziet er niet alleen vreemd uit, maar het kan een potentiële klant ook waarschuwen. Daarnaast kunnen de alarmbellen rinkelen van het platform waarop de reviews staan en kunnen de reviews worden verwijderd. Onthoud dat het krijgen van reviews een continu proces is, geen race. Laat er een paar deze maand schrijven, een paar volgende maand en een paar de maand daarna. En ga zo door.
Aan de andere kant is het belangrijk dat je het niet teveel uitsmeert over een te lange periode. Uit onderzoek is gebleken dat 73% van de consumenten reviews ouder dan drie maanden niet meer serieus nemen. En toch zijn er bedrijven waarbij de laatste review langer dan een jaar geleden is geschreven.
Vermijd daarom een intensieve review-acquisitie-campagne in bijvoorbeeld januari, om vervolgens in februari niks meer te doen.
Authenticiteit en eerlijkheid
Een veelgemaakte fout is dat men door vrienden en familie reviews laat schrijven. Vaak wordt dit gedaan om simpelweg een hogere beoordeling te krijgen. Daarnaast komt het ook voor om het balletje te laten rollen in de hoop dat meer mensen een review zullen schrijven.
Hoe je het wend of keert, het is niet goed. Maar ik begrijp wel dat men het doet. Denk toch goed na over de consequenties. Als je allemaal nep reviews hebt die lovend zijn over jouw bedrijf, maar een echte klant ervaart dit niet, dan zet je totaal verkeerd in op verwachtingsmanagement.
Het is essentieel om vertrouwen te winnen binnen de lokale doelgroep. Dit doe je door kwaliteit en waarde te bieden, niet met neppe reviews.
Jouw reactie op reviews
De klant heeft de moeite genomen om iets over jou te schrijven. Als jij de klant niet stimuleert een review te schrijven dan doen jouw service of producten dat wel. Met name als de kwaliteit van de laatstgenoemde heel goed of heel slecht is.
Een reactie vanuit jouw kant op reviews is jouw bijdrage aan het verhaal van de klant. Het kan de keuze van een nieuwe klant, die het verhaal leest, maken of kraken. Het is daarom belangrijk dat je secuur, professioneel en consistent te werk gaat.
In een andere blog leg ik uit hoe je om kan gaan met reviews, hoe je deze kan laten plaatsen en wat je moet doen als iemand een negatieve review schrijft.
3. Conclusie
Nu weet je wat voor rol reviews spelen in de online marketing van jouw showroom, maar ook wat het belang ervan is.
Heb je vragen over dit onderwerp? Neem dan contact met ons op.
