Wat is omnichannel?

door | 11 februari 2021 | Nieuws

Omnichannel is een evolutie op multichannel en crosschannel. Multichannel is het bedienen van de klant via meerdere verkoopkanalen. Bij crosschannel wordt er erkend dat de consument bij een aankoopproces meerdere touchpoints heeft en dat het belangrijk is dat de kanalen dezelfde uitstraling hebben. Bij omnichannel ervaart de consument geen kanalen meer, maar een bedrijf. Er is Ć©Ć©n uniforme ervaring, Ć©Ć©n prijs, Ć©Ć©n levertijd etc. Meer weten over omnichannel? Lees snel verder!

Inhoudsopgave

1. Wat is omnichannel?

2. Bedrijven die omnichannel gebruiken

3. Voordelen omnichannel

4. Nadelen omnichannel

5. Valkuilen omnichannel

6. Beginnen met omnichannel

7. Wat is het verschil tussen multichannel, crosschannel en omnichannel?

8. Conclusie

1. Wat is omnichannel?

Omnichannel is de geƫvolueerde variant van multichannel. Hierbij ligt de focus op de totale ervaring van de klant. Bij omnichannel kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen en informatie overal hetzelfde zijn. Alle kanalen lopen volledig in elkaar over. Hierdoor ontstaat er een volledig transparant proces.

Een voorbeeld van omnichannel: de klant ziet online dat de hoeveelheid voorraad van een gewenst product beschikbaar is in een winkel naar keuze. De klant kan het artikel reserveren. Op het moment dat het artikel apart is gelegd ontvangt de klant hierover een berichtje. In de winkel wordt het product afgerekend en kan de factuur per email worden opgestuurd.

2. Bedrijven die omnichannel gebruiken

Er zijn verschillende bedrijven die gebruik maken van omnichannel. Hieronder zijn een aantal voorbeelden van bedrijven die omnichannel gebruiken.

  • Albert Heijn: Albert Heijn beschikt over een bonuskaart. De bonuskaart bestaat al een hele tijd en veel personen zijn bekend met de bonuskaart. De nieuwe bonuskaart van Albert Heijn zorgt ervoor dat er nog meer gepersonaliseerde aanbiedingen worden getoond aan de eigenaar van de bonuskaart, dit wordt gedaan via e-mail aan de hand van het aankoopgedrag. Deze bonuskaart is ook te gebruiken bij de zelfscan in de winkel. Daarnaast zijn er pick-up points ā€“en thuisbezorgd mogelijkheden, allemaal via internet te regelen. Via de website kan ook de bonuskaart worden ingevoerd waardoor de klant geen voordeel misloopt. Wanneer een klant toch besluit naar de winkel te gaan, kan via de app een looproute uitgestippeld worden, waardoor de producten zo efficiĆ«nt mogelijk worden gevonden.
  • Coolblue: Coolblue kiest voor fysieke winkels om de beleving van Coolblue te optimaliseren. Veel fysieke winkels maken de overstap naar een online webshop. Maar Coolblue opent juist fysieke winkels om de customer journey te optimaliseren. Het internet is immers niet voor iedereen of voor elk doeleind toereikend. Door de fysieke winkels kan Coolblue bijvoorbeeld sneller en beter klachten afhandelen, of klanten beter helpen en laten begrijpen hoe hun aankoop werkt. 
  • Ikea: Ikea heeft naast de papieren catalogus ook een digitale versie. Die is te vinden op de Ikea website. Daarnaast maakt Ikea gebruik van augmented reality, dit is een techniek waar de offline wereld wordt gecombineerd met de online wereld. Klanten kunnen bijvoorbeeld met een tablet producten plaatsen in de woonkamer of keuken om te zien of het past en hoe het staat. 

3. Voordelen omnichannel

Het kost veel tijd en inspanning om een omnichannel ervaring op te zetten. Omnichannel heeft natuurlijk wel een aantal voordelen:

  • De klanttevredenheid ligt hoger: als de juiste kanalen worden gebruikt voor de doelgroep, kan de doelgroep gebruik maken van het kanaal waar hun voorkeur ligt. De klant krijgt een diepere connectie met het merk als het bedrijf zowel online als offline aanwezig is. Een diepere connectie zorgt ervoor dat een klant meer vertrouwen in jouw bedrijf heeft en dat de klant uiteindelijk tevredener is. 
  • Er is sprake van tijdwinst: als je een volledig goed afgestemde omnichannel-strategie hebt, scheelt het veel tijd in het promoten en verkopen van producten.
  • Hogere conversie: door de verschillende kanalen met informatie zijn klanten eerder geneigd om een product te kopen. Iedere klant kan het kanaal van zijn voorkeur gebruiken. 
  • Beleving klant: op alle mogelijke manieren komt de consument in contact met je producten, informatie over de webwinkel, kortingen etc. Dit zorgt voor veel beleving bij de klant. 

4. Nadelen omnichannel

Aan het gebruik van omnichannel zitten ook nadelen. De volgende nadelen zijn er:

  • Bedreiging van mobiel: klanten doen nog veel aan showrooming. Ze bekijken het product in de winkel en zoeken dan online hetzelfde product voor een lagere prijs. Dit kan nadelig werken voor jouw winkel/showroom. 
  • Organisatiestructuur moet veranderen: de meeste bedrijven hebben een traditionele marketing afdeling. Als er op deze manier gewerkt wordt binnen je bedrijf is het lastig om omnichannel te realiseren. 
  • Kennis en tijd: voor het gebruik van omnichannel heeft de organisatie veel kennis en tijd nodig. Dit zijn twee elementen waar een webeigenaar niet altijd over beschikt.

5. Valkuilen omnichannel

Omnichannel heeft een aantal valkuilen. Het is goed om te weten wat die valkuilen zijn voordat je aan omnichannel begint.

Onderschat niet de tijd en inspanning die er nodig is om een winkel/showroom omnichannel proof te maken. Neem de tijd om elk relevant kanaal goed op te zetten, zo krijg je de beste resultaten.

  • Vergeet niet om elk kanaal smartphone responsive te maken. Tegenwoordig speelt de telefoon een belangrijke rol in de e-commerce wereld en je wilt daarin niet achterblijven.
  • Richt je niet op alle kanalen die er bestaan. Veel bedrijven denken dat het goed is om op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te zijn, maar dit is niet het geval. Ga na waar jouw potentiĆ«le klanten zich bevinden en richt je op de kanalen die belangrijk zijn voor de winkel/showroom. 
  • Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, is het gevaar dat de er aan offline beleving minder aandacht wordt geschonken. Dit moet je voorkomen. De fysieke winkel is namelijk ook onderdeel van omnichannel retail.

6. Beginnen met omnichannel

Hoe begin je met omnichannel? Met de volgende punten dien je rekening te houden:

  • Stel je doelen vast: waarom wil je een omnichannel strategie implementeren? Maak de doelen SMART. 
  • Ken je klant: omnichannel werkt pas echt goed als je weet wie je doelgroep is. 
  • Breng de customer journey goed in kaart: het is belangrijk om de klantreis van de klant in kaart te brengen.
  • Zet kanalen op en gebruik deze: stel vast welke kanalen je wilt gebruiken om de doelgroep te bereiken. Gebruik deze kanalen en zorg ervoor dat de berichten de doelgroep aanspreekt. 
  • Optimaliseer en ontwikkel je resultaten: je dient de resultaten te meten en te blijven optimaliseren. 

7. Wat is het verschil multichannel, crosschannel en omnichannel?

Er bestaat multichannel, crosschannel en omnichannel. Maar wat is het verschil?

De meest voorkomende combinatie is die van een fysieke winkel met een webshop. Echter zijn deze kanalen bij multichannel niet op elkaar afgestemd en staan ze los van elkaar. De webshop kan verschillende prijzen, leveringsvoorwaarden of levertijden hanteren dan de winkel. Ook de service, zoals het afhandelen van retouren kan afwijken. 

Bij crosschannel wordt er al een grote stap in de juiste richting gemaakt. Hierbij wordt er erkend dat de consument bij een aankoopproces meerdere touchpoints heeft en dat het belangrijk is dat deze kanalen dezelfde uitstraling hebben. Combinaties kunnen worden gemaakt tussen kanalen. Zo kan een consument bijvoorbeeld wƩl de producten online bestellen en in de winkel ophalen.

Bij omnichannel ervaart de consument geen kanalen meer, maar een bedrijf. Er is Ć©Ć©n uniforme ervaring, Ć©Ć©n prijs, Ć©Ć©n levertijd etc. Daarnaast worden combinaties tussen kanalen actief gestimuleerd, omdat de diverse kanalen, verschillende eigenschappen hebben met bijbehorende voordelen en mogelijkheden. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan. De mobiele telefoon wordt hierbij als brug gebruikt tussen de offline en online wereld.

8. Conclusie

Omnichannel is de geƫvolueerde variant van multichannel en crosschannel. Hierbij ligt de focus op de totale ervaring voor de klant. Bij omnichannel kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen, en informatie overal hetzelfde zijn.

Voordelen omnichannel

  • De klanttevredenheid ligt hoger 
  • Er is sprake van tijdwinst.
  • Hogere conversie 
  • Beleving klant

Nadelen omnichannel

  • Bedreiging van mobiel
  • Organisatiestructuur moet veranderen
  • Kennis en tijd

Valkuilen omnichannel

  • Vergeet niet om elk kanaal smartphone responsive te maken. Tegenwoordig speelt de telefoon een belangrijke rol in de e-commerce wereld en je wilt daarin niet achterblijven.
  • Richt je niet op alle kanalen die er bestaan. Veel bedrijven denken dat het goed is om op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te zijn, maar dit is niet het geval. Ga na waar jouw potentiĆ«le klanten zich bevinden en richt je op die kanalen die belangrijk zijn voor de winkel/showroom. 
  • Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, is het gevaar dat de er aan offline beleving minder aandacht wordt geschonken. Dit moet je voorkomen. De fysieke winkel is namelijk ook onderdeel van omnichannel retail.

Hoe begin je met omnichannel?

  • Stel je doelen vast 
  • Ken je klant 
  • Breng de customer journey goed in kaart
  • Zet kanalen op en gebruik deze
  • Optimaliseer en ontwikkel je resultaten

Nader kennismaken?

Wil je graag meer informatie over onze dienstverlening en weten wat wij voor jouw showroom kunnen betekenen? Vul dan het contactformulier in en we nemen binnen Ć©Ć©n werkdag contact met je op. Bellen mag uiteraard ook: 085 208 21 00.

0 reacties

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *