Wat is omnichannel?

Karel

10/3/2022

Showroom marketing

min leestijd

Karel

10/3/2022

Showroom marketing

min leestijd

Omnichannel is een combinatie van multichannel en crosschannel. Multichannel is het bedienen van de klant via meerdere verkoopkanalen. Bij crosschannel is het belangrijk dat alle kanalen dezelfde uitstraling hebben. Bij omnichannel worden er meerdere middelen gebruikt om de doelgroep te bereiken. Je kunt zo op het juiste moment het juiste communicatiemiddel inzetten. Als iemand bijvoorbeeld een rekening niet heeft betaald online, en degene opent de mail niet, kan je de rekening ook per post sturen. Daarnaast heeft een bedrijf bijvoorbeeld een showroom, maar ook een website. Alles is op overal op voorraad, en heeft dezelfde prijs en ervaring. Ook dit is omnichannel. De klant kiest vanuit hier welk kanaal hij gebruikt. Meer weten over omnichannel? Lees dan snel verder!

Inhoudsopgave

1. Wat is omnichannel?

Omnichannel is afgeleid van multichannel, het lijkt op multichannel, maar het is net wat anders. Bij omnichannel ligt de focus op de totale ervaring van de klant, de klant staat dus centraal. Bij omnichannel kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen en informatie overal hetzelfde zijn. Alle kanalen lopen dus volledig in elkaar over. Hierdoor ontstaat er een volledig transparant proces, wat erg fijn is voor de klant.

Een voorbeeld van omnichannel: de klant ziet online dat de hoeveelheid voorraad van een gewenst product beschikbaar is in een showroom naar keuze. De klant kan het artikel reserveren. Op het moment dat het artikel apart is gelegd ontvangt de klant hierover een berichtje. In de showroom wordt het product afgerekend en kan de factuur per email worden opgestuurd.

2. Welke kanalen bestaan er?

Er zijn verschillende kanalen om klanten in contact te laten komen met producten. We zetten de meest voorkomende kanalen voor je op een rijtje:

Fysieke winkel
Webshop / website
Afhaalpunt
Kiosk
Mobile app
Telefoon
E-mail
Sms
Chat op een website, of webshop
Social media

Voor jouw showroom is het van belang dat vooral de fysieke winkel, de website en social media goed in orde zijn. Daarnaast zijn mobiele apparaten de brug van offline naar online, want deze apparaten gebruiken klanten om zich te oriënteren. Op dit moment orienteren mensen zich vaak via de computer, mobiel of tablet. De website moet dus op alle apparaten goed werken.

3. Omnichannelstrategie

In de omnichannelstrategie wordt de klant centraal gezet, de klant is het belangrijkste. Om de juiste strategie te krijgen moeten de volgende punten in kaart worden gebracht:

Zorg ervoor dat je je klant kent: wat zijn de behoeften van je klant? Jouw showroomstrategie moet zo worden ingericht dat de klant tevreden is, optimaal bediend kan worden en trouw blijft.
Breng de customer journey in kaart: hierdoor weet je welke stappen een klant doorloopt voordat hij een aankoop doet, hierdoor leer je de klant kennen.
Creëer een uniforme merkbeleving: zorg ervoor dat de klant een unieke beleving heeft bij jouw merk. Je moet uniek en anders zijn dan je concurrenten.
Implementeer een CRM-systeem.

4. Bedrijven die omnichannel gebruiken

Er zijn verschillende bedrijven die gebruik maken van omnichannel. Hieronder zijn een aantal voorbeelden van bedrijven die omnichannel gebruiken.

Albert Heijn beschikt over een bonuskaart. De bonuskaart bestaat al een hele tijd en veel personen zijn bekend met de bonuskaart. De bonuskaart van Albert Heijn zorgt ervoor dat er nog meer gepersonaliseerde aanbiedingen worden getoond aan de eigenaar van de bonuskaart, dit wordt gedaan via e-mail aan de hand van het aankoopgedrag. Deze bonuskaart is ook te gebruiken bij de zelfscan in de winkel. Daarnaast zijn er pick-up points en bezorgmogelijkheden, allemaal via internet te regelen. Via de website kan ook de bonuskaart worden ingevoerd waardoor de klant geen voordeel misloopt. Wanneer een klant toch besluit naar de winkel te gaan, kan via de app een looproute uitgestippeld worden, waardoor de producten zo efficiënt mogelijk worden gevonden.
Coolblue kiest voor fysieke winkels om de beleving van Coolblue te optimaliseren. Veel fysieke winkels maken de overstap naar een online webshop. Maar Coolblue opent juist fysieke winkels om de customer journey te optimaliseren. Het internet is immers niet voor iedereen of voor elk doeleind toereikend. Door de fysieke winkels kan Coolblue bijvoorbeeld sneller en beter klachten afhandelen, of klanten beter helpen en laten begrijpen hoe hun aankoop werkt.
Ikea heeft naast de papieren catalogus ook een digitale versie. Die is te vinden op de website. Daarnaast maakt Ikea gebruik van augmented reality, dit is een techniek waar de offline wereld wordt gecombineerd met de online wereld. Klanten kunnen bijvoorbeeld met een tablet producten plaatsen in de woonkamer of keuken om te zien of het past en hoe het staat.

5. Voordelen omnichannel

Het kost veel tijd en inspanning om een omnichannel ervaring op te zetten. Omnichannel heeft natuurlijk wel een aantal voordelen:

De klant kiest welk kanaal bij hem past
De klant staat centraal
Verbetert de kwaliteit van de klantbeleving
Verbetert de klanttevredenheid
Verbetert de klantloyaliteit
Verhoogt de conversie

Dus als je wilt dat de klant centraal staat en dat de klant tevreden is, is het aan te raden om omnichannel in te zetten.

6. Nadelen omnichannel

Aan het gebruik van omnichannel zitten ook nadelen. De volgende nadelen zijn er:

Bedreiging van mobiel: klanten doen nog veel aan showrooming. Ze bekijken het product in de winkel en zoeken dan online hetzelfde product voor een lagere prijs. Dit kan nadelig werken voor jouw showroom.
De organisatiestructuur moet veranderen: de meeste bedrijven hebben een traditionele marketing afdeling. Als er op deze manier gewerkt wordt binnen je bedrijf is het lastig om omnichannel te realiseren.
Kennis en tijd: voor het gebruik van omnichannel heeft je organisatie veel kennis en tijd nodig. Hierin moet je dus echt investeren. Niet alle eigenaren van showrooms willen of kunnen dat.

7. Valkuilen omnichannel

Omnichannel heeft een aantal valkuilen. Het is goed om te weten wat die valkuilen zijn voordat je aan omnichannel begint. Onderschat niet de tijd en inspanning die er nodig is om een showroom omnichannel-proof te maken. Neem de tijd om elk relevant kanaal goed op te zetten, zo krijg je de beste resultaten.

Zorg ervoor dat je website responsive is. Dit betekent dat deze mee schaalt met elk device. Tegenwoordig speelt de telefoon een belangrijke rol in de e-commerce wereld en je wilt daarin niet achterblijven.
Richt je niet op alle kanalen die er bestaan. Veel bedrijven denken dat het goed is om op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te zijn, maar dit is niet het geval. Ga na waar jouw potentiële klanten zich bevinden en richt je op de kanalen die belangrijk zijn voor de showroom.
Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, is het gevaar dat de er aan offline beleving minder aandacht wordt geschonken. Dit moet je voorkomen. De fysieke winkel is namelijk ook onderdeel van omnichannel-retail.

8. Beginnen met omnichannel

Hoe begin je met omnichannel? Met de volgende punten dien je rekening te houden:

Stel je doelen vast: waarom wil je een omnichannel strategie implementeren? Maak de doelen SMART.
Ken je klant: omnichannel werkt pas echt goed als je weet wie je doelgroep is.
Breng de customer journey goed in kaart: het is belangrijk om de klantreis van de klant in kaart te brengen.
Zet kanalen op en gebruik deze: stel vast welke kanalen je wilt gebruiken om de doelgroep te bereiken. Gebruik deze kanalen en zorg ervoor dat de berichten de doelgroep aanspreekt.
Optimaliseer en ontwikkel je resultaten: je dient de resultaten te meten en te blijven optimaliseren.

9. Wat is het verschil multichannel, crosschannel en omnichannel?

Er bestaat multichannel, crosschannel en omnichannel. Maar wat is het verschil?

De meest voorkomende combinatie is die van een fysieke winkel met een webshop. Echter zijn deze kanalen bij multichannel niet op elkaar afgestemd en staan ze los van elkaar. De webshop kan verschillende prijzen, leveringsvoorwaarden of levertijden hanteren dan de winkel. Ook de service, zoals het afhandelen van retouren kan afwijken. Ook kan het contact met de klant afwijken.

Bij crosschannel wordt er al een grote stap in de juiste richting gemaakt. Hierbij wordt er erkend dat de consument bij een aankoopproces meerdere touchpoints heeft en dat het belangrijk is dat deze kanalen dezelfde uitstraling hebben. Combinaties kunnen worden gemaakt tussen kanalen. Zo kan een consument bijvoorbeeld de producten online bestellen en later in de winkel ophalen.

Bij omnichannel ervaart de consument geen kanalen meer, maar een bedrijf. Er is één uniforme ervaring, één prijs, één levertijd etc. Daarnaast worden combinaties tussen kanalen actief gestimuleerd, omdat de diverse kanalen, verschillende eigenschappen hebben met bijbehorende voordelen en mogelijkheden. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan. De mobiele telefoon wordt hierbij als brug gebruikt tussen de offline en online wereld.

10. Conclusie

Omnichannel is de geëvolueerde variant van multichannel en crosschannel. Hierbij ligt de focus op de totale ervaring voor de klant. Bij omnichannel kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen, en informatie overal hetzelfde zijn.

Voordelen omnichannel

De klanttevredenheid ligt hoger
Er is sprake van tijdwinst.
Hogere conversie
Beleving klant

Nadelen omnichannel

Bedreiging van mobiel
Organisatiestructuur moet veranderen
Kennis en tijd

Valkuilen omnichannel

Vergeet niet om elk kanaal smartphone responsive te maken. Tegenwoordig speelt de telefoon een belangrijke rol in de e-commerce wereld en je wilt daarin niet achterblijven.
Richt je niet op alle kanalen die er bestaan. Veel bedrijven denken dat het goed is om op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te zijn, maar dit is niet het geval. Ga na waar jouw potentiële klanten zich bevinden en richt je op die kanalen die belangrijk zijn voor de winkel/showroom.
Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, is het gevaar dat de er aan offline beleving minder aandacht wordt geschonken. Dit moet je voorkomen. De fysieke winkel is namelijk ook onderdeel van omnichannel retail.