Als je niets begrijpt van mensen, begrijp je ook niets van zakendoen. Daarom hoor je vaak dat empathie de sleutel tot succes is in zakendoen.Empathie wordt dan meestal gezien als inlevingsvermogen. Maar dat is alleen de cognitieve kant van empathie, stelt bioloog en primatoloog Frans de Waal. Hij definieert empathie als het vermogen om de gevoelens van een ander te begrijpen.Het begrijpen is de cognitieve kant.Voelen de emotionele kant.Binnen marketing, maar ook binnen de psychologie, wordt de emotionele kant nauwelijks erkend en kijkt men vooral naar cognitie: het kunnen verplaatsen in de situatie van de ander, je in de ander zijn schoenen plaatsen.Maar empathie begint met de gevoelskant, leerde ik afgelopen week tijdens een lezing van Frans de Waal. Al vanaf je geboorte heb je de spontane neiging iemand anders zijn gemoedstoestand over te nemen. Als iemand anders lacht, doe jij dat ook. Hetzelfde met verdriet, gapen ...Emoties uiten, is non-verbale communicatie. Het is lichaamstaal: je kunt emoties van iemands gezicht aflezen. Maar non-verbaal communiceren, terwijl je door een beeldscherm van elkaar bent gescheiden, is andere koek.Hoe breng je op je website die gevoelskant over?
De eerste indruk in design en woorden
Design speelt een rol bij de eerste indruk: een rommelig design schaadt het vertrouwen in jou. Een amateuristisch design straalt uit dat je bezoekers van je producten en diensten hetzelfde mogen verwachten.Laat je gezicht zien om de fysieke scheiding door het beeldscherm te overbruggen. Als je iemand ziet, voel je snel een klik. Of niet. Daarom is het, zeker als je solo-ondernemer bent, goed om je foto te laten zien. Als je met meer bent binnen jouw bedrijf laat dan die gezichten zien, bijvoorbeeld op je Over ons-pagina.Een ander belangrijk aspect van de gevoelens van je doelgroep begrijpen, is hun problemen benoemen. Welk probleem lost jouw product of dienst op? Benadruk de gevolgen van die problemen.Sterker nog: strooi zout in de wonden door verliezen (omzet, klanten), gevaren (bijvoorbeeld gezondheid) of risico's van het probleem te benadrukken. En dan presenteer jij de oplossing.Tada. Je doelgroep zal redeneren dat als jij hun problemen en pijnlijke gevolgen ervan begrijpt, je oplossing de juiste moet zijn.
Empathie bestaat vooral tussen mensen die hetzelfde zijn
Een belangrijke conclusie uit de onderzoeken van Frans de Waal onder apen, primaten en olifanten is dat empathie vooral bestaat tussen mensen die hetzelfde zijn: zelfde geslacht, leeftijd, cultuur, taal of sociaal gezien dicht bij elkaar staan zoals familie en vrienden.Laat dus zien hoe je doelgroep en jij hetzelfde zijn.Ben consistent in je communicatie: alles wat je zegt (ook op Twitter en Facebook) en doet (de berichten die je liked en plust), zegt iets over wie je bent. Het zorgt voor herkenning en erkenning.Als je alleen praat over ‘ik, ik, ik' of ‘we, we, we' toon je aan dat je de situatie van de ander niet begrijpt. Het gaat om de ander, om de mensen die je wilt bereiken en helpen.
Alleen met empathie kun je gerichte hulpverlening bieden
Een andere opvallende conclusie van Frans de Waal is dat alle zoogdieren empathisch vermogen hebben, maar alleen zij die zichzelf in de spiegel herkennen (dolfijnen, mensapen en olifanten), net als wij mensen, een hogere vorm van empathie hebben. Daardoor zijn we in staat de situatie van de ander te begrijpen en kunnen we gerichte hulpverlening bieden.Ik heb al in verschillende artikelen hier bij Karel Geenen gehamerd op de focus op toptaken. Vraag je af waarom mensen überhaupt naar je website komen: wat zoeken ze? Willen ze doen? Mensen hebben weinig tijd en willen snel geholpen worden.Naast dat een op de toptaken gerichte website aansluit bij de huidige tijdsgeest van ‘druk, druk, druk' en ‘snel, sneller, snelst' toon je met een op de toptaken van je bezoeker gerichte website vooral empathie: je biedt gerichte dienstverlening, omdat je de situatie van je bezoekers/klanten begrijpt.Hoe laat jij op je site voelen dat je je bezoekers begrijpt?
