Hoe moet je omgaan met online reviews over jouw showroom?
Klanten geven graag online hun mening, zeker wanneer ze een negatieve ervaring hebben gehad met jouw organisatie. Dit kan het behandelen van een review soms knap lastig maken. In dit artikel leg ik je uit hoe je omgaat met online reviews.
Als eigenaar van een showroom ben je veel in contact met klanten. Veelal gedurende het verkoopproces, maar soms ook tijdens de aftersales. Helaas kan het zijn dat het contact dat je hebt tijdens de aftersales helemaal niet zo positief is. De klant is ontevreden en de emoties lopen hoog op. Het wordt een welles-nietes verhaal waarbij beide partijen zichzelf niet in het standpunt van de ander kunnen vinden. Dit wil je natuurlijk absoluut vermijden. Maar, negeren is ook geen optie. Dus hoe ga je hiermee om?
In dit artikel leg ik je uit waarom reviews (hoe negatief ze ook zijn) zeer belangrijk zijn voor jouw showroom en jouw klanten en hoe je de reviews systematisch behandelt.
Waarom zijn online reviews belangrijk?
Tijdens mijn stageperiode werkte ik op de marketingafdeling van een verhuurbedrijf in luxe vakantievilla's op het tropische eiland Bali. Hier was ik onder andere bezig met het behandelen van reviews. Uit een onderzoek tijdens mijn stage bleek dat reviews een zeer grote invloed hadden op de keuze van klanten. Naast het visuele plaatje en de ligging vonden gasten het belangrijk wat andere klanten ervan vonden. De nieuwe klant vond het zeer belangrijk wat een oude klant van de villa vond. Reviews spelen daarom een zeer belangrijke rol in een klantenreis. Voordat een klant jouw showroom bezoekt of besluit een aankoop te doen is de kans zeer groot dat hij of zij reviews gaat lezen.
Uit onderzoek blijkt dat 92% van de kopers eerst online reviews leest voordat ze een aankoop doen. Voor webshops valt deze actie in de zogeheten See-fase. Dit is de fase waarin de klant nadenkt over de aankoop. Bevalt het niet? Dan kan de klant gemakkelijk zoeken naar een andere verkoper.
Nu is dat bij showrooms net wat anders. Een potentiële klant moet namelijk twee belangrijke beslissingen nemen in het proces. Ten eerste moet de klant ervoor kiezen om jouw showroom te bezoeken. Ten tweede moet de klant ervoor kiezen om bij jou iets te kopen. Het lezen van reviews kan dus in beide situaties van belang zijn.
Wat betreft fysieke winkels zijn er een aantal interessante cijfers over reviews van lokale bedrijven:
- 90% van de kopers leest eerst online reviews voordat ze de winkel bezoeken
- 72% van de kopers zegt dat positieve reviews ervoor zorgen dat ze een bedrijf meer kunnen vertrouwen
- 97% van de kopers leest reacties van het bedrijf op een review
Klanten lezen reviews om te achterhalen of ze jou kunnen vertrouwen, of je de benodigde expertise hebt en of je professioneel bent. Zie het als bewijs van jouw goede dienstverlening. Trustpilot, Kiyoh en Feedback Company zijn voorbeelden van reviewsites. Ook op een Facebook-bedrijfspagina kunnen recensies worden geplaatst.
Reviews hebben daarnaast ook invloed op jouw lokale SEO. Als jouw showroom meer positieve reviews heeft dan de concurrentie, bestaat de kans dat jouw website hoger in Google wordt getoond dan die van de concurrent. Google Mijn Bedrijf is hierbij essentieel.
Hoe zorg je dat klanten een review plaatsen in Google Mijn Bedrijf?
Uiteraard kan een klant uit zichzelf via Google Mijn Bedrijf een review over jouw showroom schrijven. Maar wist je dat je gemakkelijk het reviewformulier kan delen door middel van een link?
Hoe deel je een reviewformulier via Google Mijn Bedrijf?
- Log in bij Google Mijn Bedrijf
- Ga naar Home
- Scroll naar beneden en ga naar “Meer reviews ontvangen”
- Klik op Reviewformulier delen
- Je hebt nu een link die je met klanten kan delen
Hoe ga je om met online reviews?
Je weet nu hoe en waar je reviews kan laten plaatsen. Maar, hoe ga je nu om met online reviews?
1. Kies de juiste persoon voor de taak
Zorg er allereerst voor dat je de juiste werknemer kiest die zich gaat bezighouden met de reviews. Het moet iemand zijn die:
- Een goede klantenservice-attitude heeft
- Een vriendelijke schrijfstijl heeft
- De autoriteit en mogelijkheden heeft om problemen op te lossen
- Een goed inschattingsvermogen heeft wanneer een review door een meerdere behandeld moet worden.
2. Reageer snel en continu
Het reageren op en het bijhouden van reviews is geen eenmalige taak. Te laat reageren op een review laat ook geen positieve indruk achter. Zorg dat de persoon in kwestie hier dagelijks of wekelijks mee bezig is. Hiermee zorg je ervoor dat klanten snel een reactie krijgen op een review en zich gehoord voelen.
3. Stop met standaard teksten en behandel elke tekst individueel
“Bedankt voor de feedback, we gaan er mee aan de slag”. Schrijf niet zulke teksten. Het is cliché, niet origineel en toont geen enkele vorm van inleving. Behandel elke review op een persoonlijke manier. Toon begrip en inlevingsvermogen. Vermijd dat reacties op reviews op elkaar gaan lijken.
4. Schrijf geen neppe reviews
Het schrijven van neppe reviews is onethisch en niet slim. Uiteindelijk doet het meer kwaad dan goed. Ook het bieden van “extraatjes” wanneer klanten een positieve review hebben geplaatst is iets wat je moet vermijden.
5. Gebruik de feedback om de dienstverlening te verbeteren
Ongeacht of jij je kan vinden in een review, blijft het een vorm van feedback. Laat reviews daarom niet zomaar liggen. Gebruik ze juist om jouw product, dienstverlening, website, klantenservice of marketing te verbeteren.
6. Gebruik de reviews voor content
Eén van de manieren hoe ik tijdens mijn stageperiode omging met reviews is door gasten die wilden uitchecken te vragen of ze een review wilden filmen over de villa. Deze review deelden we dan op social media of op de verhuurkanalen van de villa. Positieve reviews zijn daarom perfect om gedeeld te worden. Stel dat je een prachtige keuken hebt gerealiseerd voor jouw klant en de klant is zeer tevreden. Je zou dan een social media post kunnen maken waarbij je foto’s van het project toont in combinatie met een positieve review.
Hoe ga je om met negatieve reviews of kritiek?
Het behandelen van negatieve reviews is niet voor iedereen weggelegd, maar toch moet het gebeuren. Neem de tijd om te reageren op elke negatieve review. Vat het niet persoonlijk op en blijf rustig. Adem in. Adem uit.
Het allerbelangrijkste wat je moet weten is dat een negatieve review altijd een reactie is op een uitkomst die niet overeenkomt met een (gecreëerde) verwachting. Want als de uitkomst wel overeen zou komen of zelfs de verwachting zou overtreffen, dan zat je nu geen negatieve review te lezen. Het doel van jouw reactie moet daarom ook zijn om de negatieve lading om te buigen naar iets positiefs. Komt een klant met een klacht? Dan kom jij met een luisterend oor, begrip en een oplossing.
1. Reageer altijd. Als je dit niet doet creëert het een slechte indruk bij potentiële klanten. Een nieuwe klant zou dan kunnen denken dat jij niet omgaat met klachten en daarmee slechte een klantenservice biedt.
2. Achterhaal waarom de uitkomst niet overeenkwam met de verwachting. Lag het hierbij aan de uitkomst (product, dienst of service) of lag het aan de gecreëerde verwachting (marketing en communicatie)?
3. Toon begrip voor het ongemak. Leg uit waarom je denkt dat jouw dienst wel goed is en wat jij eraan gaat doen om het probleem op te lossen.
4. Reageer altijd positief en vriendelijk. Dit is lastig wanneer je een lading kritiek over je heen krijgt. Genuanceerd jouw standpunten overbrengen is prima, maar vermijd discussie. Denk aan het ombuigen.
5. Heeft de klant geen gelijk? Het kan voorkomen dat de feedback van de klant gewoonweg niet klopt. Vermijd een welles-nietes gesprek en benadruk dat je dankbaar bent voor de feedback. Leg hierbij uit wat je in het vervolg anders gaat doen om dit te verbeteren. Hiermee toon je aan dat je een luisterend oor hebt.
Zeg niet zomaar “Nee, je zit fout. Je hebt geen idee waar je het over hebt”. Een betere reactie zou zijn: “Bedankt voor je feedback. Echter zit de vork anders in de steel [+ uitleg]. Wij zullen X en Y doen om dit probleem op te lossen”. Herken de “ombuig kansen” en speel hierop in.
Lees reviews alsof je een potentiële klant bent. Hoe wil je dat de reactie van het bedrijf eruitziet, zodat er toch vertrouwen wordt opgebouwd? Meer dan 85% van de mensen die een negatieve review heeft gelezen geeft aan dat een positieve review of een goede reactie van het bedrijf ervoor zorgt dat ze weer het vertrouwen hebben.
Conclusie
Natuurlijk heeft een volledige geoptimaliseerde webshop of showroom invloed op het gedrag van de klant, maar onderschat de kracht van reviews niet. Op basis van mijn ervaring heb ik geleerd dat de beste verkopers tevreden klanten zijn. Een tevreden klant begint niet bij een leuke reactie op een review, maar bij excellente service. Een klant is tevreden zodra de uitkomst van jouw dienstverlening of product aan de verwachting voldoet of deze overtreft.
Heb je vragen over online reviews? Of wil je sparren over dit onderwerp? Neem dan contact met ons op!
