Klantgerichtheid online: moeilijk hoeft het niet te zijn (maar eenvoudig is het ook niet)

9 oktober, 2019
Leestijd: 4 minuten

Waarschijnlijk ken je de verschillende verhalen wel van Zappos en hoe zij met klantgerichtheid omgaan (zo niet, lees deze 10 verhalen van Zappos maar eens).

Praktisch elke ondernemer raakt vaak geïnspireerd door dergelijke verhalen, en probeert een dergelijke cultuur vaak ook zelf te introduceren binnen zijn of haar bedrijf.

Met de nadruk op probeert, want vaak verzand men toch weer in de “standaard” klantgerichtheid. Iets wat ik zelf als ondernemer ook herken.

Afgelopen week had ik nog een interessante ervaring met een webwinkel, waardoor ik wederom met mijn neus op de feiten werd gedrukt: klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn twee totaal verschillende dingen.


Mijn ervaring van afgelopen week: online een bedankje kopen voor een bestaande klant…

Afgelopen zaterdag zat er een interessante lead in mijn mailbox. Verwezen door een bestaande klant! En laat dat nu vaak de meest interessante leads zijn!

Wat wij intern hebben afgesproken is dat telkens wanneer zoiets gebeurt we de bestaande klant een persoonlijk bedankje sturen. Dergelijke ambassadeurs wil je uiteraard koesteren (Bas, nogmaals dank voor de referentie).

Door eerdere gesprekken met deze klant wist ik dat hij van hardlopen houdt. Meteen een goede tip:

Probeer ook de persoonlijke interesses van je klanten te onthouden. Vaak komen deze tijdens gesprekken wel aan bod, en wanneer je hier later op terug kunt komen laat je ook echt zien dat je om een klant geeft, en hem of haar ook oprechte aandacht schenkt.

Mijn idee was dus om een bedankje te sturen wat refereert aan zijn hobby (hardlopen). Een simpele zoekopdracht was voldoende om inspiratie op te doen:

Het eerste resultaat was namelijk precies wat ik zocht. Overigens mijn complimenten aan dit bedrijf voor het op deze manier helpen van je potentiële klanten met een dergelijke pagina! Een mooi voorbeeld van klantgerichtheid.

De landingspagina zag er ook goed uit, en mijn oog was al snel gevallen op een veiligheidslamp voor tijdens het trainen in het donker:

Zonder te twijfelen, of te onderzoeken of ik dit product ergens goedkoper kon vinden, legde ik deze in mijn winkelmandje en ging ik afrekenen.

Het bestelproces verliep erg soepel. Echter…

Aangezien dit een cadeau was zou ik er wel graag een persoonlijke boodschap bij willen doen. Maar deze optie was helaas nergens beschikbaar. Ik besloot het bedrijf maar even te bellen. Hun telefoonnummer staat immers prominent in beeld tijdens het bestelproces (wederom complimenten).

Ik kreeg een hele (klant)vriendelijke dame aan de lijn. Ik legde mijn verhaal uit, en zei dat ik had verwacht dat ik ook wel een persoonlijk berichtje toe kon voegen, aangezien ik het product had gevonden op een speciale “cadeaupagina” van hun website.

Ze gaf me heel vriendelijk aan dat die optie er helaas (nog) niet was. Maar helaas sloot ze het verhaal daar ook mee af. Ik gaf enigszins teleurgesteld aan dat ik dan maar bij Bol.com moest bestellen. Waarmee zij op haar beurt ook teleurgesteld instemde.

Wat had hier beter kunnen gaan?

Laat ik voorop stellen dat ik All4running een warm hart toedraag. Ik hoop dan ook dat ze dit als constructieve feedback zullen zien (als ze dit artikel zouden lezen).

In dit specifieke geval had ik verwacht dat de dame met me mee had gedacht. Ze had bijvoorbeeld voor kunnen stellen om zelf even een handgeschreven briefje te maken (was trouwens ook nog een stuk persoonlijker geweest dan het kaartje met gedrukte tekst wat Bol.com uiteindelijk heeft afgeleverd).

De kosten hiervan zijn minimaal. Vaak wordt gedacht dat klantgerichtheid veel geld zou kosten. Maar dat is niet nodig. Je hoeft maar één ding te doen: verplaats je in de klant. En probeer het hem of haar zo makkelijk mogelijk te maken.

Een argument wat ik in dergelijke gevallen wel eens hoor is dat het technisch niet mogelijk is (pakketje wordt via een externe locatie verstuurd bijvoorbeeld. Maar daar kun je net het verschil maken. Klantgerichtheid staat los van processen. Sterker nog, ergernissen bij klanten komen vaak door dergelijke processen (in dit geval was het nog niet geïmplementeerd in de website).

Het probleem wordt dan eigenlijk buiten de vriendelijke dame van het callcenter geplaatst. Maar daar ben ik als klant helaas niet mee geholpen.

Geleerd vandaag: klantgerichtheid moet bovenaan staan.

Voor mij als ondernemer was dit weer een zeer nuttige ervaring. Het laat me namelijk weer nadenken over wat klantgerichtheid echt is.

Hopelijk heeft het jou ook weer aan het denken gezet, en kun je dit verhaal als inspiratie gebruiken voor jouw eigen bedrijf.

Wanneer je zelf nog mooie voorbeelden hebt lees ik ze graag hier beneden in de reacties!

Extra inspiratie nodig?

Zelf heb ik veel geleerd op het gebied van klantgerichtheid van Jos Burgers, Jan van Setten en Feike Cats. Hieronder vind je een aantal links naar video’s en blogs van deze personen.J

Feike Cats

Jos Burgers

Tenslotte hieronder alvast een voorproefje van een dergelijke video:

Karel Geenen is de medeoprichter van KGOM. Sinds 2001 is Karel actief binnen de online marketing. In de eerste jaren als webwinkeleigenaar. Daarna is Karel zijn kennis gaan inzetten om andere bedrijven verder te helpen op online marketing gebied.

Inmiddels bestaat er naast KGOM, een online marketing agency en academy, ook A Digital You waarmee de werving en selectie van online marketeers wordt verzorgd.

Contact: LinkedIn | Twitter | Tel. 085 208 21 00 | E-mail

  1. Dit verhaal (h)erken ik ten zeerste. Verstandig of niet, maar dit is voor ons de reden om de logistiek zo veel mogelijk zelf te doen en niet uit te besteden aan fullfillment partijen die (veelal) niet over deze flexibiliteit beschikken. Een tijd geleden bestelde een dochter een tuintafel en 4 stoelen bij ons, voor haar jarige vader. Ze vroeg of er een felicitatie mee gestuurd kon worden. Natuurlijk kan dat! Op een A3 hebben we e.e.a. vorm gegeven, uitgeprint en ingesealed. Waar de dochter niet om vroeg, maar wat we wel gedaan hebben, is er een fles wijn bij gedaan. Per saldo kost dit enkel wat tijd en een paar euro, maar de klant zal content zijn, en je naam (hopelijk :)) onthouden.

  2. Zeer herkenbaar inderdaad. Wij zijn niet zo groot, dus dan kan er wel eens wat extra. Drie weken geleden hadden we een klant in Californië die dol is op Tum Tum. Zij vroeg of we 6 pakjes konden meesturen. Hebben we even bij de supermarkt gehaald (daar kom je toch al) en meegestuurd tegen kostprijs. De meerkosten voor de verzending betaalde de klant. Ze had al gemaild dat ze goed waren ontvangen en zeer in de smaak vielen. Gisteren kregen we in de post nog een leuke kaart met tekeningen van de kleinkinderen die het allemaal erg lekker vonden. Voor dat soort dingen kom je toch nog wat lekkerder je bed uit. Als zij nog eens theepot nodig heeft komt ze vast weer bij ons.

    1. Dag Wim,

      Ook een mooi verhaal, dank voor het delen. Het is helaas inderdaad zo dat op één of andere manier, wanneer bedrijven groter worden, de klantgerichtheid uit het oog wordt verloren. Best vreemd, want de kosten per klant blijven in principe gelijk, of je dit nu bij 5% van 100 klanten of 5% van 100.000 klanten doet. Het ligt dan voornamelijk aan de processen waarschijnlijk.

  3. Ik woon in een historisch pand, samen met mijn schoonouders.
    Mijn kinderen (ik heb er drie rondlopen) maken daar altijd grappen over; “Je zul maar oud zijn en bij je schoonouders wonen.”
    Maar goed, we hebben bewust gekozen om er voor elkaar te zijn.

    In dat pand zit een zaal van 6 x 14,5 mtr.
    Het is een huiselijke knusse ruimte met een oud Engels barretje, waar de tijd nog even stilstaat.
    Die ruimte verhuur ik, bijvoorbeeld aan iemand die iets te vieren heeft; jarig is of zoveel jaar is getrouwd.

    Ik ga naar een wijnspeciaalzaak en haal daar 2 flessen wijn in cadeauverpakking.
    Dat geef ik de jarige job.
    Het kost me een kleine 20 euro (moet wel een beetje fatsoenlijke wijn zijn) en wat moeite om te halen.

    Dat wordt zeer gewaardeerd door de ontvangers, dat hoor je dan achteraf nog eens keertje.
    Als je zo’n cadeautje niet geeft, zal niemand er iets van zeggen.
    Doe je het wel; valt het positief op.

Reageren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *